Ukázkově zvládnutou digitální transformaci služeb letos předvedla společnost Volvo. Ta vybavuje servisní techniky hodinkami Apple Watch, aby jim pomohla dosáhnout úspěchu u zákazníků - a funguje to.
Společnost Volvo výrazně zvýšila spokojenost zákazníků poté, co vybavila svých 1 500 servisních techniků hodinkami Apple Watch, které mohou používat během svého pracovního dne. To, co se na první pohled zdá jako malá změna, odráží rozsáhlé kulturní změny v celé společnosti, která se aktivně zapojuje do digitální transformace napříč svým podnikáním.
Volvo vybavilo své techniky hodinkami Apple Watch a iPhonem (s aplikací Volvo Service), aby jim pomohly pracovat efektivněji s důrazem na klientskou zkušenost. Zlepšení služeb zákazníkům je důležitý cíl Volva, protože si uvědomuje, že technici jsou hlavní kontaktní osobou pro zákazníky po celou dobu životnosti jejich automobilu.
Jak mohou Apple Watch v garáži zlepšit služby zákazníkům?
Výhodou je, že všechny tyto informace jsou k dispozici prostřednictvím hodinek Watch (a doprovodné aplikace pro iPhone), takže inženýři nemusí používat tištěné záznamy nebo přistupovat k počítači, aby měli aktuální informace. To je nejen časově náročné, ale čas zabere i učení se, jak tyto systémy používat. Volvo mimo jiné uvádí, že zaškolení nových zaměstnanců na 15 různých IT systémů, které Volvo dříve používalo, trvalo až 6 měsíců.
Díky inteligentní analýze a chytré integraci starších systémů mají nyní technici to, co potřebují vědět, vždy u sebe.
"S hodinkami Apple Watch mám vše, co potřebuji ke své práci, přímo na zápěstí. Je také mnohem snazší zaškolit nového technika na Apple Watch a iPhone než na naše stolní systémy."
Johnnie Andersson, osobní servisní technik společnosti Volvo
Výsledkem je, že papíry se neztrácí, technici/inženýři mohou zůstat soustředění, neztrácejí se důležité záznamy o kontaktech se zákazníky a technici mají vždy jasně stanovené priority a cíle.
Všechno to zní tak jednoduše. Mělo by to znít jednoduše. Ale jednoduché to není. Takto významné změny vždy totiž odráží celkovou transformaci firemní kultury, která je k tomu nezbytně nutná.
"Někdy, když se snažíte dělat věci nejjednodušším způsobem, získáte díky tomu inovace," řekla Sanna Lindströmová, vedoucí digitální transformace společnosti Volvo Car Sweden.
Udělat z něčeho složitého něco jednoduchého však vyžadovalo pokorné porozumění.
Neznamenalo to nekonečné schůze výboru, ale vyžadovalo to, aby společnost překročila tradiční, hierarchické postupy řízení a zabývala se skutečnými potřebami lidí v prvním kontaktu se zákazníky.
Někteří by se možná domnívali, že vývoj servisní aplikace Apple Watch společnosti Volvo začal, když společnost představila zákaznickou aplikaci Volvo Cars, která umožňuje řidičům otevírat dveře, nastavovat klimatizaci a startovat vůz.
Abychom pochopili význam této transformace, zamysleme se nad tím, jak společnost na projektu pracovala. Je to přístup, který by měl být součástí vzoru pro každou společnost, která se snaží digitalizovat své vlastní podnikání.
Digitální tým společnosti Volvo je poměrně malý. Mluvil jsem s ředitelem digitalizace Markusem Lundströmem a Erikem Bylundem, vedoucím technického a architektonického oddělení, abych zjistil, jak k projektu přistupují.
První věc, kterou je třeba pochopit, je, že tým pracoval způsobem Scrum. Měli sice určité představy týkající se toho, co si myslí, že vybudují, ale zároveň si uvědomovali, že je třeba se řídit lidmi, kteří tuto práci vykonávají.
Cílem sice bylo posílit vztahy se zákazníky tím, že technici budou trávit více času se zákazníkem než s počítačem, ale společnost chápala, že ti, kteří pracují v první linii, vědí lépe než kdokoli jiný, co je potřeba. "Bylo důležité řešit problémy, které skutečně mají, ne problémy, které jsme si mysleli, že mají," řekli.
V týmu Volvo chápou, že relevance a kontext jsou pro úspěšné digitální postupy zásadní.
Aby vytvořili řešení, které by technici používali, sledovali členové týmu, co lidé během dne skutečně dělají, místo aby se řídili úkoly, které si mysleli nebo představovali, že by technici měli dělat. To je správný přístup. Každý, kdo se pohyboval na hraně digitální transformace, uznává, že nové digitální postupy, které zvyšují složitost, jsou nejen kontraproduktivní - ale také se nepoužívají. "Rozhodli jsme se zaměřit na to, co je nezbytné," vysvětluje Volvo.
Tým zjistil, že inženýři chtějí a potřebují kontextové informace. Nepotřebovali přerušovat práci, aby se dostali k počítači, přenášeli výtisky, zjišťovali kontaktní údaje zákazníků nebo cokoli jiného.
Starý způsob práce byl ve skutečnosti na překážku. Průzkum ukázal, že aby mohli technici dobře vykonávat svou práci, museli být 40 % dne mobilní, pohybovat se v dílně, mluvit se zákazníky nebo chodit do skladu pro díly. Vracení se k počítači pro informace přerušovalo pracovní proces.
Starý způsob práce byl ve skutečnosti na překážku. Průzkum ukázal, že aby mohli technici dobře vykonávat svou práci, museli být 40 % dne mobilní, pohybovat se v dílně, mluvit se zákazníky nebo chodit do skladu pro díly. Vracení se k počítači pro informace přerušovalo pracovní proces.
Dalším problémem, kterému se tým vyhnul, byla nadměrná specifikace. Je snadné si představit, jak užitečná může být aplikace, pokud obsahuje všechny možné informace, ale i samotné procházení příliš velkého množství informací je na překážku.
To je něco, na co ve společnosti Volvo přišli. Viděli, že inženýři nechtějí být zatěžováni příliš velkým množstvím informací - jejich pracovní život je už tak dost nabitý - chtějí mít prostě přístup k tomu, co potřebují, když to potřebují.
Potřebovali znát vůz, problém a zákazníka. Potřebovali vědět, kde se z hlediska dokončení práce projekt nachází, kteří zákazníci potřebují následný telefonát a které vozidlo, na kterém pracovali, patřilo danému zákazníkovi. Pokud chtějí více údajů, mohou je získat, ale ty základní jsou pro potřebné vždy.
Když tým tyto potřeby pochopil, zjistil, že hodinky Apple Watch by mohly být užitečným doplňkem k aplikaci pro iPhone, zejména pro lidi, kteří při práci používají ruce. Viděli, že hodinky by mohly technikům v případě potřeby poskytnout důležité kontextové informace.
Proč by v době, kterou definuje mobilita, měli technici kvůli potřebným informacím chodit k počítači? Proč používat papír, když můžete použít displej? Volvo si vybralo řešení od společnosti Apple pro jeho pokročilé zabezpečení a stabilní prostředí pro vývoj aplikací.
Krok ke zlepšení 15 starších systémů jedním přístupným frontendem také odráží hodnotu dobrého řízení digitálních změn. Žádná společnost nemůže očekávat dobré výsledky, pokud jsou její systémy neohrabané, pomalé nebo obtížně použitelné.
V digitálním věku, kdy doma žijeme jako Jetsonovi a v práci (v některých případech) jako Flintstonovi, pracovní operace, které se spoléhají na více nekompatibilních služeb a aplikací, zvyšují napětí, generují chyby a málokdy přinášejí potřebné výsledky.
Uživatelské rozhraní musí odpovídat účelu. Tým společnosti Volvo přišel na to, jak zajistit, aby se jeho aplikace hladce integrovala s několika back-endovými IT systémy. "Zaměstnanci by neměli tolerovat latenci. Aplikace Volvo Service se hladce integruje s našimi backendovými systémy, aby naši technici měli k dispozici data, která potřebují, v reálném čase," říká Bylund.
Projekt již přináší pozitivní výsledky. Volvo uvádí, že 80 % techniků, kteří aplikaci používají, zvýšilo celkové skóre spokojenosti svých zákazníků. Volvo také uvádí 30% nárůst následných hovorů a e-mailů zákazníkům po servisu, a to díky tomu, že technika odsunula složité procesy z cesty.
Ředitel digitalizace Markus Lundström řekl: "S aplikací Volvo Service propojujeme lidi prostřednictvím technologií. V jednom ze servisů zákazníci hlásí, že se jim o 37 % zlepšila možnost přístupu k osobnímu servisnímu technikovi."
Společnost také oznámila, že se o 40 % snížil počet papírových výtisků. Společnost Volvo také pozoruje, že technici využívají novou sadu k provádění dalších úkolů. "Některé naše týmy používají funkci Walkie-Talkie ke vzájemné komunikaci v rámci celého závodu," uvedli.
Hlavním výsledkem však byl hlavní cíl společnosti Volvo: "Aplikace Volvo Service App vyvolává obrovský zájem napříč společností Volvo Cars po celém světě. Díky hodinkám Apple Watch mohou naši servisní technici vytvářet silnější a užší vztahy se zákazníky."
